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雙11客服團隊如何提高銷售轉化?西域美農分四步驟布局

2019-12-02 13:35:22

  每 年 雙 1 1 , 都 是 客 服 壓 力 最 大 的 時 候 , 大 促 期 間 的 轉 化 率 、 銷 售 額 、 售 后 的 維 護 和 改 進 , 都 與 客 服 有 著 莫 大 的 關 系 。 因 此 , 在 雙 1 1 活 動 前 , 需 要 提 前 為 大 促 做 好 客 服 的 準 備 工 作 。 那 么 , 如 何 打 造 高 效 的 客  服 團 隊 , 來 促 成 銷 售 轉 化 呢 ? 


  上 周 , 在 慧 策 先 機 Club 西 安 站 活 動 中 , 慧 策 ( 原 旺 店 通 ) 邀 請 了 客 戶 西 域 美 農 的 客 服 負 責 人 涵 涵 , 從 節 前 的 準 備 工 作 、 雙 1 1 當 天 的 提 升 轉 化 、 節 后 的 售 后 服 務 以 及 整 個 大 促 活 動 的 復 盤 四 個 方 面, 簡 要 分 享 了 雙 1 1 客 服 團 隊 的 布 局 秘 法 。




雙 1 1 活 動 前


  在 預 售 期 , 需 要 提 前 對 客 服 進 行 培 訓 , 并 讓 客 服 引 導 客 戶 進 行 收 藏 和 加 購 。 首 要 是 培 訓 關 于 雙 1 1 活 動 的 規 則 以 及 店 鋪 制 定 的 規 則 ; 其 次 是 產 品 培 訓 , 客 服 只 有 熟 知 自 家 的 產 品 , 才 能 做 好 關 聯 話 術 的 推 薦 , 并 維 護 好 客 戶 關 系 ; 第 三 是 E R P 軟 件 的 培 訓 , 通 過 系 統 流 程 的 自 動 化 操 作 , 有 效 地 節 省 成 本 ; 最 后 是 活 動 的 跟 進 , 因 為 部 分 店 鋪 在 大 促 開 始 前 還 會 修 改 活 動 規 則 , 所 以 要 及 時 向 客 服 人 員 傳 達 最 新 的 規 則 。


  對 于 客 服 工 作 來 說 , 大 促 前 主 要 就 是 人 員 安 排 。 比 如 1 1 日 當 天 , 0 點 ~ 1 點 屬 于 賽 馬 期 , 此 時 活 動 力 度 最 大 , 就 需 提 前 安 排 好 這 期 間 具 體 的 在 崗 人 數 和 客 服 排 班 。 其 次 , 盡 量 在 1 0 月 中 旬 安 排 在 線 客 服 進 行 評 價 維 護 , 避 免 大 促 時 不 良 評 價 對 消 費 者 的 影 響 。 在 現 場 , 注 意 調 動 客 服 的 工 作 氛 圍 , 必 要 時 候 , 可 以 通 過 制 定 指 標 獎 勵 、 準 備 餐 飲 住 宿 等 , 激 發 客 服 的 工 作 動 力 。 同 時 , 預 備 售 后 處 理 方 案 , 在 大 促 結 束 后 ,對 于 特 殊 備 注 、 發 貨 、 發 票 等 細 節 問 題 做 好 分 工 。


  客 服 在 雙 1 1 前 最 后 一 步 準 備 工 作 , 就 是 各 部 門 協 同 。 首 先 是 與 倉 儲 部 門 的 協 同 , 比 如 配 合 倉 庫 審 單 節 奏 , 處 理 投 訴 、退 款  、異 常 訂 單 等 疑 難 事 件 , 還 有 W M S 系 統 相 關 的 問 題 溝 通 等 。 其 次 是 與 運 營 的 溝 通 , 客 服 的 工 作 不 僅 僅 是 接 待 客 戶 , 還 可 能 會 查 詢 頁 面 的 錯 誤 , 甚 至 條 碼 問 題 、 贈 品 問 題 、 廣 告 語 問 題 等 , 因 此 需 要 與 運 營 溝 通 具 體 的 活 動 、 商 品 等 相 關 問 題 。 另 外 就 是 和 小 二 溝 通 活 動 規 則 更 新 、 軟 件 學 習 、 后 臺 判 責 異 議 等 。


雙 十 一 活 動 當 天


  雙 1 1 活 動 當 天 , 客 服 如 何 用 服 務 提 高 轉 化 率 呢 ? 涵 涵 老 師 提 出 了 獨 特 的 七 步 法 : 歡 迎 、 需 求 、 異 議 、 關 聯 、 催 拍 催 付  、 確 認 訂 單 、 歡 送 。 眾 所 周 知 , 預 售 支 付 定 金 的 顧 客 , 1 1 日 當 天 0 點 ~ 3 點 是 付 尾 款 的 黃 金 時 間 , 這 時 可 以 向 客 戶 催 付 。 另 外 , 如 大 量 修 改 地 址 、 備 注 等 突 發 事 件 的 處 理 , 和 對 客 戶 的 多 次 催 拍 , 都 在 這 個 時 段 。 


  在 活 動 時 間 安 排 方 面 , 應 根 據 不 同 時 間 去 安 排 客 戶 的 節 奏 , 比 如 提 醒 顧 客 什 么 時 間 來 處 理 運 費 和 差 價 會 更 快 捷 。 值 得 注 意 的 是 , 客 服 需 要 提 前 準 備 好 統 一 的 話 術 ,   在 催 拍 、 關 聯 推 薦 環 節 , 吸 引 顧 客 促 進 轉 化 。


  關 于 促 成訂 單 成 交 的 技 巧,涵 涵 老 師 提 出 了 F A B 模 型 。 F 即 是 特 征 , 包 括 顧 客 的 特 征 、 產 品 服 務 的 特 性 等 ; A 是 優 點 , 即 我 們 熟 知 的 產 品 的 作 用 及 優  勢 ; B 是 利 益 , 即 客 戶 能 夠 得 到 的 效果 。 通 過 這 個 模 型 , 可 以 清 晰 地 理 清 買 家 的 痛 點 和 賣 家 的 利 益 點 ,吸 引 顧 客 購 買 。


  另 外 還 有 準 顧 客 挑 選 法 和 緊 迫 感 法 等 促 進 轉 化 的 方 法 。 準 顧 客 挑 選 法 就 是 對 準 確 定 位 的 顧 客 , 主 動 進 行 挑 選 , 比 如 顧 客 是 位 寶 媽 , 客 服 就 可 以 直 接 為 她 挑 選 育 嬰 用 品 。 緊 迫 感 法 , 顧 名 思 義 就 是 為 顧 客 制 造 緊 迫 感 , 告 訴 顧 客 活 動 剩 余 最 后 的 時 間 等 。 還 有 , 讓 顧 客 先 試 用 的 方 法 , 成 功 率 可 達 到 80 % 。


雙 11 活 動 售 后 期


  對 于 活 動 售 后 期 , 我 們 一 般 分 為 三 個 階 段 : 1 1 月 1 1 日 ~ 1 1 月 1 5 日 , 集 中 發 貨 階 段 ; 1 5 日 ~ 2 3 日 , 大 量 售 后 問 題 的 爆 發 階 段 ; 2 3 日 ~ 2 6 日 , 收 尾 階 段 。 對 于 售 后 問 題 的 處 理 , 當 顧 客 申 請 退 款 后 , 通 過 旺 店 通 E R P 軟 件 , 系 統 自 動 識 別 顧 客 意 向 , 對 快 遞 自 動 進 行 攔 截 并 為 客 戶 退 款 。我 們 經 過 測 試 , 失 誤 率 大 概 是 0 % 。 還 有 就 是 客 戶 需 要 修 改 地 址 , 通 過 E R P 也 能 快 速 實 現 , 系 統 自 動 發 給 顧 客 確 認 地 址 , 如 果 需 要 更 改 , 顧 客 修 改 完 后 會 自 動 同 步 到 E R P 系 統 中 , 無 需 人 為 操 作 。


  對 于 顧 客 退 款 和 補 償 的 方 式 , 現 在 最 普 遍 的 就 是 發 紅 包 , 這 也 是 售 后 的 助 力 方 式 之 一 。 而 關 于 錯 發 、 漏 發 、 缺 貨 、 質 量 問 題 、 缺 貨 超 賣 等 情 況 , 客 服 必 須 提 前 做 好 預 算 , 恒 定 數 量 。 客 服 還 需 要 擁 有 的 重 要 技 能 , 就 是 把 握 好 店 鋪 的 指 標 , 如 風 向 標 、 D S R 等 , 把 握 好 店 鋪 指 標 , 就 能 對 顧 客 的 商 品 質 量 及 物 流 進 行 有 效 挽 回 , 減 少 損 失 。


  所 有 工 作 的 最 后 , 都 將 以 必 要 的 復 盤 收 尾 。 客 服 部 門 最 主 要 的 就 是 售 前 復 盤 , 回 顧 今 年 應 該 做 但 沒 有 做 的 準 備 , 查 漏 補 缺 ; 最 好 能 夠 分 組 性 地 復 盤 , 先 由 客 服 人 員 自 我 總 結 , 再 由 小 組 長 進 行 復 盤 、 總 監 進 行 復 盤 , 最 后 所 得 出 的 方 案 , 即 可 為 明 年 的 大 促 活 動 奠 定 良 好 的 基 礎 , 事 半 功 倍 ! 





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