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想念食品:雙11備戰,客服如何塑造服務的價值

2019-11-29 15:24:33

  一 年 一 度 的 雙 1 1 大 戰 就 要 打 響 。 所 有 參 加 大 促 的 商 家 都 繁 而 有 序 地 進 行 著 準 備 。 倉 庫 庫 存 的 清 理 盤 點 、 貨 位 的 著 重 規 劃 、 商 品 的 上 新 、 廣 告 的 投 放 ……. 各 個 環 節 都 盡 可 能 地 避 免 出 現 失 誤 。 這 其 中 , 客 服 人 員 的 儲 備 和 培 訓 , 也 是 眾 多 商 家 雙 1 1 布 局 的 重 點 。


  在 很 多 商 家 的 認 知 里 , 客 服 無 法 快 速 地 帶 來 可 見 的 效 益 , 是 屬 于 消 耗 成 本 的 部 門 。 但 實 際 上 , 通 過 合 理 的 管 理 , 客 服 部 門 可 以 實 現 由 “ 成 本 ” 向 “ 價 值 ” 的 轉 化 。  10 月 10 日 的 慧 策 先 機 Club 上 , 慧 策 旺 店 通的 老 客 戶 、 知 名 企 業 想 念 食 品 客 服 負 責 人 王 俊 杰 老 師 , 就 分 享 了 雙 1 1 備 戰 時 , 如 何 塑 造 客 服 的 價 值 。


轉 變 客 服 職 能 , 提 高 綜 合 能 力


  商 業 環 境 和 企 業 需 求 逐 漸 改 變 , 消 費 者 更 加 “ 自 我 ” 、 個 性 化 的 服 務 需 求 , 讓 雙 1 1 的 客 服 成 為 各 大 商 家 的 痛 點 之 一 。 買 家 對 服 務 的 期 望 越 來 越 高 , 希 望 自 己 的 訴 求 在 每 時 每 刻 都 能 得 到 響 應 , 尤 其 一 些 專 業 打 假 的 消 費 者 , 如 果 服 務 不 當 , 可 能 會 帶 來 “ 滅 頂 之 災 ” 。 因 此 , 無 論 機 器 解 決 或 者 人 工 處 理 , 及 時 性 和 有 效 性 是 他 們 考 察 賣 家 服 務 的 重 要 指 標 。


  王 俊 杰 老 師 提 到 ,現 在 客 服 的 職 能 范 圍 其 實 擴 展 到 了 業 務 資 產 、 關 系 資 產 、 數 據 資 產 和 團 隊 資 產 等 多 個 方 面 , 不 是 承 擔 基 礎 的 服 務 , 而 是 協 助 企 業 完 成 產 品 和 服 務 的 優 化 。 比 如 想 念 食 品 , 會 進 行 大 數 據 的 統 計 、 分 析 、 匯 總 , 整 合 出 客 戶 群 體 以 及 客 戶 消 費 的 場 景 , 讓 客 服 團 隊 具 備 專 業 的 綜 合 能 力 , 可 以 隨 時 挑 戰 運 營 、 倉 儲 、 財 務 等 不 同 方 面 的 工 作 ,用  服 務 實 現 產 品 利 潤 的 最  大 化 , 體 現 產 品 的 附 加 值 。



加 強 技 術 協 同 ,完 善 服 務 方 案


  企 業 的 良 好 運 作 , 除 了 人 員 各 司 其 職 之 外 , 部 門 之 間 的 協 同 合 作 至  關 重 要 , 客 服 服 務 亦 是 如 此 。 每 年 雙 1 1 都 是 店 鋪 增 長 訂 單 量 , 促 進 產 品 和 品 牌 曝 光 的 重 要 時 機 。 面 對 突 然 增 加 的 服 務 承 接 量 , 服 務 不 再 只 是 客 服 的 工 作 , 它 需 要 更 多 的 支 持 , 尤 其 技 術 支 持 。


  “ 通 過 大 數 據 分 析 常 年 累 計 的 客 戶 問 題 , 對 他 們 進 行 分 類 整 理 后 , 可 以 先 篩 選 過 濾 掉 部 分 重 復 性 的 問 題 , 通 過 關 鍵 詞 命 中 等 方 式 利 用 智 能 工 具 機 器 人 處 理 。 另 外 , 利 用 第 三 方 技 術 , 通 過 音 頻 、  視 頻 等 為 客 戶 提 供 服 務 , 比 如 店 鋪 直 播,我 們 雙 1 1 前 后  都 會 不 間 斷 的 做 。 ”


  其 實 , 客 服 雙 1 1 的 核 心 工 作 , 應 當 是 從 源 頭 上 減 少 買 家 的 求 助 , 明 確 服 務 來 源 與 訴 求 。 想 念 食 品 會 統 計 海 量 的 售 后 數 據 , 來 提 供 個 性 化 的 服 務 。 因 為 再 好 的 準 備 也 會 存 在 突 發 狀 況 , 這 時 , 我 們 需 要 靈 活 調 度 人 工 服 務 , 增 大 資 源 利 用 率 。


  想 做 到 這 點 , 關 鍵 點 就 在 于 服 務 預 測 和 服 務 調 度 。 通 過 數 據 分 析 進 行 服 務 預 測 后 , 再 進 行 人 力 的 儲 備 。 比 如 , 分 析 發 現 1 名 客 服 每 小 時 的 最 大 工 作 量 為 360 個 問 題 ,那 么 就 可 以 設 定 考 核 指 標 為 360 ,再 根 據 過 去 兩 三 年 里 雙 1 1 那 天 最 大 的 客 服 量 , 算 出 每 小 時 所 需 要 的 人 力 , 較 為 精 準 地 進 行 人 員 部 署 , 并 備 好 預 備 隊 伍 。 當 遇 到 智 能 機 器 人 無 法 解 決 的 問 題 時 , 就 可 以 靈 活 調 度 預 備 隊 員 工 , 參 與 到 問 題 的 處 理 中 去 。



建 立 培 訓 體 系 , 轉 化 服 務 價 值


  通 過 分 析 我 們 發 現 , 客 服 組 織 的 特 點 是 多 元 混 生 的 , 每 個 成 員 的 特 點 、 處 理 業 務 的 能 力 都 不 相 同 。 王 俊  杰 老 師 將 客 服 定 義 為 “ 有 情 有 義 ” : 首 先 處 理 問 題 要 走 心 , 其 次 處 理 問 題 蓄 勢 靈 動 。 客 服 團 隊 既 需 要 強 兵 悍 將 , 也 需 要 預 備 隊 來 處 理 其 他 的 需 求 。


  總 結 多 年 經 驗 , 王 俊 杰 老 師 對 雙 1 1 客 服 必 備 技 能 總 結 為 溝 通  能 力 、 產 品 能 力 、 運 營 能 力 、 分 析 能 力 和 業 務 能 力 。客 服 既 需 要 自 主 分 析 問 題 的 關 鍵 點 , 將 問 題 處 理 在 自 己 的 陣 營 , 也 需 要 對 產 品 性 能 、 背 景 、 使 用 場 景 等 都 具 備 分 析 能 力 , 提 升 復 購 和 轉 化 。


  因 此 , 為 了 塑 造 專 業 性 客 服 人 才 , 需 要 建 立 體 系 化 的 培 訓 機 制 。 首 先 , 提 供 業 務 知 識 和 服 務 技 能 的 培 訓 ; 其 次 , 管 理 者 要 建 立 客 服 人 員 多 維 度 發 展 的 通 道 , 讓 人 才 不 斷 地 自 主 成 長 ; 另 外 , 我 們 需 要 建 立 體 系 化 的 考 核 指 標 , 通 過 考 核 客 服 人 員 的 業 績 和 服 務 價 值 觀 , 體 現 客 服 人 員 的 服 務 質 量 和 職 業 素 質 。


  服 務 是 有 普 遍 性 的 , 通 過 有 限 的 資 源 服 務 更 多 的 客 戶 , 這 是 每 位 商 家 的 追 求。如 果 利 用 自 動 化 可 以 解 決 30 % ~ 60 % 的 問 題 , 就 達 到 了 降 低 人 工 成 本 的 目 的 。 降 低 人 工 成 本 以 后 , 就 可 以 將 客 服 的 價 值 轉 移 到 服 務 之 外 的 工 作 中 , 比 如 渠 道 開 發 、 客 戶 關 系 維 護 、 產 品 批 發 等 。 這 一 系 列 摸 索 和 梳 理 , 最 終 是 希 促 成 服 務 由 “ 成 本 ” 轉 化 為 “ 價 值 ” , 實 現 跨 越 轉 型 。




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